Negatywne opinie w Google – jak sobie z nimi radzić?

Jesteś przedsiębiorcą dążącym do ciągłego rozwoju swojej firmy i każda pozytywna recenzja stanowi dla Ciebie nieocenioną wartość. To potwierdzenie, że Twoja firma podąża właściwym kierunkiem, a klienci są usatysfakcjonowani. Pewnego dnia zaglądasz na skrzynkę pocztową i widzisz negatywną opinię. Co zrobić w takiej sytuacji?

Na początku czujesz gniew, następnie ogarnia Cię lęk: czy ta seria negatywnych opinii nie zniszczy latami budowanej reputacji? Ostatecznie, pojawia się determinacja. Jak postępować, aby skutecznie radzić sobie z negatywnymi recenzjami na platformie Google i utrzymać pozytywny wizerunek swojego przedsiębiorstwa?

fot. freepik.com

Reakcja na opinię

W tego rodzaju przypadkach, kluczowe jest przede wszystkim natychmiastowe zażegnanie sytuacji kryzysowej. W obliczu powszechnego zainteresowania klientów negatywnymi opiniami, istotne jest, aby skutecznie i profesjonalnie reagować na tego typu sytuacje. Szybka reakcja oraz taktowne podejście są kluczowe dla odbudowy zaufania oraz utrzymania pozytywnego wizerunku firmy w oczach klientów.

Co zrobić, gdy otrzymana opinia jest nieprawdziwa?

Czasami zdarza się, że opinia jest wystawiana w złej wierze, na przykład przez konkurencję lub użytkowników, którzy nigdy nie mieli styczności z Twoją firmą. W tym przypadku przedstaw swoje stanowisko w odpowiedni sposób, na przykład zamieść odpowiedź:

„Przykro nam, ale nie ma Pana/Pani w naszej bazie danych klientów. Aby wyjaśnić tę kwestię, prosimy o kontakt.”

Zgłoś fałszywą, negatywną opinię do Google

Google umożliwia użytkownikom pozbycie się niekorzystnych opinii.

W ciągu kilku dni od zgłoszenia, każda opinia, która nie spełnia standardów Google, zostanie usunięta.

Zaleca się zgłaszanie fałszywych opinii:

• z różnych urządzeń,
• z różnych źródeł internetowych (WiFi, internet mobilny)
• za pomocą różnych kont Google,
• za pomocą lokalnego przewodnika, który zgłosi negatywny komentarz.

Powyższe działania przyczynią się do usunięcia takich recenzji przez Google. Należy podkreślić, że zgłoszenie negatywnej, lecz fałszywej opinii nie zawsze prowadzi do jej usunięcia.

Jak zgłosić negatywną opinię, która jest fałszywa?

Zaloguj się do konta Google.

Przejdź do recenzji i wybierz negatywną opinię. Kliknij w pionowe 3 kropki, następnie w „Zgłoś naruszenie zasad”.

fot. google.pl

Następnie postępuj według dalszej instrukcji Google.

Co warto mieć na uwadze?

Często zdarza się, że opinie, zwłaszcza te negatywne, są pochodzenia z fikcyjnych kont stworzonych specjalnie w celu szkodzenia reputacji danej firmy lub produktu. Takie działania nie tylko wpływają negatywnie na wizerunek firmy, ale także zniechęcają potencjalnych klientów do skorzystania z oferowanych usług czy produktów. Dlatego istotne jest, aby regularnie monitorować i reagować na tego typu nieprawdziwe opinie, w celu ochrony i utrzymania zaufania klientów.

Google nie udostępni Ci adresu IP osoby, która wystawiła opinię. Jest to zasada, która ma na celu ochronę prywatności użytkowników oraz zapewnienie bezpieczeństwa ich danych osobowych.

Co, jeśli wystawiona opinia jest negatywna, lecz pochodzi od prawdziwego klienta?

Czasem, mimo doskonałej jakości obsługi i skutecznej realizacji zamówienia, zdarza się popełnienie błędu, co skutkuje wystawieniem negatywnej opinii przez zirytowanego klienta. W takiej sytuacji ważne jest, aby zachować spokój. Staraj się grzecznie rozwiązać problem, najszybciej kontaktując się z klientem, najlepiej drogą telefoniczną. Jednocześnie, nie zapomnij odpowiedzieć na opinię, zachowując formalny ton wypowiedzi.

Przykładowo, możesz zastosować poniższą odpowiedź:

„Dzień dobry, dziękujemy za przesłaną opinię. Postaramy się skontaktować z Państwem tak szybko, jak to możliwe, w celu wyjaśnienia sytuacji. Prosimy o przesłanie wszelkich istotnych informacji na adres e-mailowy [adres e-mail], które mogą nam pomóc lepiej zrozumieć zaistniałą sytuację. Naszym priorytetem jest zapewnienie satysfakcji naszych klientów, dlatego jesteśmy gotowi podjąć wszelkie możliwe działania, aby Państwo byli zadowoleni z naszych usług/produktów.”

W przypadku skutecznego rozwiązania kwestii spornych istnieje szansa, że uda się przekonać klienta do usunięcia negatywnej opinii. Poprzez szczere zaangażowanie, profesjonalną i taktowną komunikację oraz udowodnienie poprawy sytuacji, można budować zaufanie i zrozumienie, co z kolei może skutkować pozytywnym podejściem klienta do rewizji swojej wcześniejszej oceny.